Reclami
Un servizio di qualità per mantenere alta la fiducia dei nostri clienti.
Informazioni e comunicazioni
Tutta la nostra struttura operativa è quotidianamente impegnata nel fornire a favore dei soci e dei clienti un servizio di qualità.
Reclami
Consideriamo fondamentale mantenere la fiducia del cliente, pertanto riserviamo alle sue operazioni la massima attenzione per evitare ogni disguido che possa procurargli impegni imprevisti ed aggiuntivi alla sua attività.
Tuttavia sappiamo che nonostante il nostro impegno, possono verificarsi degli inconvenienti.
In tale prospettiva la Filiale di riferimento presso la quale il cliente intrattiene i rapporti e la Customer satisfaction della nostra Banca (numero 080 8710400 dal lunedì al venerdì 8:30/16:00) sono a disposizione della clientela che ritenga di non aver ricevuto un livello di servizio adeguato rispetto alle aspettative, per raccogliere i motivi di insoddisfazione e contribuire ad individuare eventuali rimedi.
In alternativa o in aggiunta alla soluzione indicata il cliente può formulare un reclamo.
Presso la banca è istituito l’Ufficio Reclami al quale il cliente può rivolgersi per qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con la banca ed avente ad oggetto rilievi circa il modo con cui la stessa abbia gestito operazioni o servizi. Per formulare il reclamo il cliente può utilizzare anche l’apposito modulo disponibile sul nostro sito.
Se formulati mediante l’assistenza di un legale i reclami devono essere corredati del mandato.
- I reclami potranno essere inviati con le seguenti modalità:
Posta ordinaria all’indirizzo:
Banca Popolare di Puglia e Basilicata
Ufficio Reclami
Via Ottavio Serena, 13 – 70022 Altamura (BA) - posta elettronica, agli indirizzi bppbreclami@bppb.it o bppbreclami@pec.bppb.it
- consegna direttamente presso la filiale dove è intrattenuto il rapporto
Il reclamo deve essere sottoscritto dal cliente e presentare almeno i seguenti contenuti:
- dati identificativi (nome, cognome, data e luogo di nascita, domicilio) con allegazione del documento di riconoscimento;
- filiale di riferimento;
- numero identificativo del rapporto;
- descrizione chiara del prodotto/servizio fornito dalla Banca e dei motivi per i quali il cliente si ritiene insoddisfatto;
- eventuale documentazione a supporto dei fatti oggetto di contestazione.
L’Ufficio Reclami risponderà entro i seguenti termini decorrenti dalla data di ricezione del reclamo:
- 60 giorni dalla ricezione, per reclami relativi a prodotti e servizi bancari e finanziari (conti correnti, carte di credito e di pagamento, mutui, finanziamenti, etc.);
- 60 giorni dalla ricezione per reclami relativi a servizi di investimento;
- 45 giorni dalla ricezione per reclami relativi a servizi e prodotti di intermediazione assicurativa;
- 15 giorni lavorativi per reclami relativi a Servizi di Pagamento di cui alla Direttiva 2015/2366/UE (cd. PSD2), come, ad esempio, bonifici, addebiti Sepa Direct Debit, addebiti su carte di debito e carte di credito. In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, è tenuta a inviare una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale l’utente di servizi di pagamento otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 giornate operative.
Se il Cliente non è soddisfatto del riscontro ricevuto dalla Banca o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice, può rivolgersi:
ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO (ABF)
Controversie inerenti a operazioni e servizi bancari e finanziari o servizi di pagamento di cui alla direttiva PSD2
Il cliente che ha presentato reclamo nei dodici mesi anteriori sui medesimi fatti, inerente ad operazioni e servizi bancari e finanziari, può presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) – Risoluzione Stragiudiziale Controversie:
- nel limite di 200.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro;
- senza limiti di importo, in tutti gli altri casi;
- se riguardano controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso;
- se l’intermediario non ha risposto al reclamo nei sessanta giorni successivi alla presentazione ovvero se ha risposto in maniera insoddisfacente.
Per conoscere l’ambito di competenza e le modalità di presentazione del ricorso, il Cliente può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere informazioni presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure presso la Banca.
Per maggiori informazioni sul Portale e sulle modalità di funzionamento è possibile consultare le guide “ABF in parole semplici” e “Guida all’utilizzo del portale ABF”.
Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria in caso di mancato accordo.
Al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie in assenza di preventivo reclamo, prima di fare ricorso all’Autorità Giudiziaria il Cliente deve, ai sensi dell’art. 5 del Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28, attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione – finalizzato al raggiungimento di un accordo – ricorrendo:
- all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile in relativo Regolamento
- oppure ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell’apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.
Il ricorso all’ABF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra.
ARBITRO PER LE CONTROVERSIE FINANZIARIE (ACF)
Controversie inerenti a servizi e attività di investimento
Il cliente che ha presentato reclamo nei dodici mesi anteriori sui medesimi fatti, inerente a servizi e attività di investimento, può rivolgersi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (l’ACF) presso la CONSOB per la risoluzione di controversie insorte con la banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D. Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013), purché il cliente non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate o tra i clienti professionali ai sensi del medesimo D. Lgs. n. 58/98.
Il ricorso può essere presentato se l’intermediario non ha risposto al reclamo nei sessanta giorni successivi alla presentazione ovvero se ha risposto in maniera insoddisfacente.
Ai sensi dell’art. 4, comma 3-bis del Nuovo Regolamento ACF l’Arbitro conosce esclusivamente di controversie relative ad operazioni o comportamenti posti in essere entro il decimo anno precedente alla data di proposizione del ricorso.
Sono inoltre esclusi dalla competenza dell’ACF:
- i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione da parte della banca degli obblighi di cui al paragrafo precedente;
- i danni che non hanno natura patrimoniale;
- le controversie che implicano la richiesta di somme per un importo superiore a Euro 500.000;
- fatti su cui siano in corso altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie ovvero procedimenti arbitrali o giurisdizionali, o per le quali siano esistenti decisioni di merito già assunte dall’ACF ovvero esiti di procedimenti giurisdizionali o arbitrali.
Per conoscere l’ambito di competenza e le modalità di presentazione del ricorso il Cliente può consultare il sito www.acf.consob.it, chiedere informazioni presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure presso la Banca.
Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria.
Al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie in assenza di preventivo reclamo, prima di fare ricorso all’Autorità Giudiziaria, il Cliente deve, ai sensi dell’art. 5 del Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28, attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione – finalizzato al raggiungimento di un accordo – ricorrendo:
- all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile in relativo Regolamento oppure
- ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell’apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.
Il ricorso all’ACF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra.
ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI (IVASS)
Controversie inerenti l’attività di distribuzione assicurativa
Il cliente, dopo aver presentato un reclamo alla Banca in materia di distribuzione assicurativa, qualora ha ricevuto una risposta insoddisfacente oppure non ha ricevuto risposta nei 45 giorni dalla ricezione del reclamo, può rivolgersi all’IVASS.
Per le ipotesi di sottoscrizione di polizze afferenti a prodotti bancari il cliente potrà rivolgersi anche all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).
Restano escluse dalla competenza dell’IVASS, le controversie in materia di distribuzione di prodotti di investimento assicurativi emessi da imprese di assicurazione di cui all’art. 1 comma 1, lett. W-bis. 3 TUF (polizze ramo I rivalutabili e/o con partecipazione agli utili, polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza della CONSOB (ACF).
Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.
Resta ferma, d’altra parte, la possibilità per il reclamante di far ricorso ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti dall’ordinamento, prima di adire l’Autorità Giudiziaria. L’IVASS non prende in considerazione i reclami su questioni per le quali è già stata adita l’Autorità Giudiziaria.
Per conoscere l’ambito di competenza e le modalità di presentazione del ricorso il Cliente può consultare il sito www.ivass.it, chiedere informazioni presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure presso la Banca.
Informativa e Regolamenti
FacSimile Reclami
Rendiconto Reclami
Avviso per gli utenti
Le disposizioni che regolano il funzionamento dell’Arbitro Bancario Finanziario – ABF sono state modificate dalla Banca d’Italia per tener conto del nuovo regime della mediazione obbligatoria e delle indicazioni emerse dai primi due anni di operatività del Sistema stragiudiziale (Provvedimento del 12.12.2011, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale, serie generale, n. 294 del 19.12.2011).
Contattaci come preferisci
Ascolteremo le tue esigenze e ti proporremo la migliore soluzione. La nostra competenza e la nostra passione saranno a tua disposizione sempre.
