Reclami
Un servizio di qualità per mantenere alta la fiducia dei nostri clienti.
Informazioni e comunicazioni
Tutta la nostra struttura operativa è quotidianamente impegnata nel fornire a favore dei soci e dei clienti un servizio di qualità.
Reclami
Consideriamo fondamentale mantenere la fiducia del cliente, pertanto riserviamo alle sue operazioni la massima attenzione per evitare ogni disguido che possa procurargli impegni imprevisti ed aggiuntivi alla sua attività.
Tuttavia sappiamo che nonostante il nostro impegno, possono verificarsi degli inconvenienti.
Le vogliamo ricordare, ove si presentasse l’occasione, che la Dipendenza presso la quale intrattiene i rapporti è a Sua completa disposizione per fornirLe ogni chiarimento e concordare con Lei una soluzione ad eventuali problemi.
Le ricordiamo altresì che qualora non ritenesse soddisfacente la soluzione prospettataLe dalla Dipendenza, potrà scrivere una comunicazione al nostro Ufficio reclami il cui compito è proprio quello di intervenire in questi casi; se preferisce può utilizzare, allo scopo, il facsimile di ricorso all’Ufficio reclami che può richiamare (in formato PDF) dal menù di questa sezione.
Nel trasmetterci il reclamo, La preghiamo di precisare, oltre ai Suoi dati anagrafici, ogni dettaglio in merito all’accaduto e di allegare copia della documentazione che ritiene utile all’immediato riscontro.
Tenga presente che potrà consegnare il reclamo allo sportello della Dipendenza dove intrattiene i rapporti, in questo caso la Dipendenza Le rilascerà una ricevuta, oppure potrà spedirlo per raccomandata con ricevuta di ritorno al seguente indirizzo:
Ufficio Reclami della Banca Popolare di Puglia e Basilicata
Via Ottavio Serena, 13 – 70022 Altamura (BA)
oppure all’indirizzo email o pec:
bppbreclami@bppb.it
bppbreclami@pec.bppb.it
La Banca risponderà:
- entro 60 giorni dalla ricezione, per reclami relativi a prodotti e servizi bancari e finanziari (conti correnti, carte di credito e di pagamento, mutui, finanziamenti, etc.);
- entro 60 giorni dalla ricezione per reclami relativi a servizi di investimento;
- entro 45 giorni dalla ricezione per reclami relativi a servizi e prodotti di intermediazione assicurativa;
- entro 15 giorni lavorativi per reclami relativi a Servizi di Pagamento di cui alla Direttiva 2015/2366/UE (cd. PSD2), come, ad esempio, bonifici, addebiti Sepa Direct Debit, addebiti su carte di debito e carte di credito. In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, è tenuta a inviare una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale l’utente di servizi di pagamento otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 giornate operative.
Se il Cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice, può rivolgersi:
ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO (ABF)
Il cliente che ha presentato reclamo nei dodici mesi anteriori sui medesimi fatti, inerente ad operazioni e servizi bancari e finanziari, può presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) – Risoluzione Stragiudiziale Controversie:
- nel limite di 200.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro;
- senza limiti di importo, in tutti gli altri casi;
- se l’intermediario non ha risposto al reclamo nei sessanta giorni successivi alla presentazione ovvero se ha risposto in maniera insoddisfacente.
A seguito delle nuove Disposizioni sui Sistemi di Risoluzione Stragiudiziale delle Controversie in materia di Operazioni e Servizi Bancari e Finanziari emanate da Banca d’Italia in data 12 agosto 2020 in attuazione alla delibera CICR n. 275 del 29 luglio 2008, come modificata con decreto d’urgenza del Ministro dell’economia e delle finanze – Presidente del CICR n. 127 del 10 luglio 2020, è stato stabilito che non possono essere sottoposte all’ABF controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso.
Nell’atto di emanazione delle Disposizioni è precisato che detto limite di sei anni si applicherà a partire dal 1° ottobre 2022. Fino a tale data, potranno continuare a essere sottoposti all’ABF le controversie relative a operazioni o comportamenti non anteriori al 1° gennaio 2009 (ossia al limite di competenza temporale sinora vigente).
Per conoscere l’ambito di competenza e le modalità di presentazione del ricorso, il Cliente può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere informazioni presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure presso la Banca.
Sarà possibile trasmettere e gestire i ricorsi interamente online: per presentare un ricorso sarà necessario registrarsi e accedere al Portale dell’Arbitrato Bancario Finanziario attraverso il sito dell’ABF. Per maggiori informazioni sul Portale e sulle modalità di funzionamento è possibile consultare la “Guida all’utilizzo del portale ABF”.
La presentazione del ricorso in modalità cartacea è consentita soltanto se il ricorrente intende presentare ricorso nei confronti di:
- due o più intermediari contemporaneamente;
- un intermediario estero che opera in Italia in regime di libera prestazione dei servizi;
- un confidi ai sensi dell’art. 112, comma 1., del TUB.
Il ricorso cartaceo può essere inviato, unitamente a tutta la documentazione, per posta o via fax alla Segreteria tecnica competente o a qualsiasi Filiale della Banca d’Italia oppure tramite consegna a mano presso una Filiale della Banca d’Italia aperta al pubblico.
La presentazione di un ricorso in modalità cartacea al di fuori dei casi previsti non verrà presa in considerazione dall’ABF.
Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria in caso di mancato accordo.
Al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, prima di fare ricorso all’Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il Cliente e/o la Banca devono, ai sensi dell’art. 5 comma 1 bis Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28, attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione – finalizzato al raggiungimento di un accordo – ricorrendo:
- all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile in relativo Regolamento oppure
- ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell’apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.
Il ricorso all’ABF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra.
ARBITRO PER LE CONTROVERSIE FINANZIARIE (ACF)
Il cliente che ha presentato reclamo nei dodici mesi anteriori sui medesimi fatti, inerente a servizi e attività di investimento, può rivolgersi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (l’ACF) presso la CONSOB per la risoluzione di controversie insorte con la banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013), purché il cliente non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate o tra i clienti professionali ai sensi del medesimo D.Lgs. n. 58/98.
Il ricorso può essere presentato se l’intermediario non ha risposto al reclamo nei sessanta giorni successivi alla presentazione ovvero se ha risposto in maniera insoddisfacente.
Sono esclusi dalla competenza dell’ACF:
- i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione da parte della banca degli obblighi di cui al paragrafo precedente;
- i danni che non hanno natura patrimoniale;
- le controversie con richieste di somme per un importo superiore a 500.000 euro;
- sugli stessi fatti oggetto di ricorso siano in corso altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie.
Per conoscere l’ambito di competenza e le modalità di presentazione del ricorso il Cliente può consultare il sito www.acf.consob.it, chiedere informazioni presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure presso la Banca.
ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI (IVASS)
Il cliente che ha presentato reclamo sui medesimi fatti, all’intermediazione assicurativa, qualora ha ricevuto una risposta insoddisfacente oppure non ha ricevuto risposto nei 45 giorni dalla ricezione del reclamo, può rivolgersi all’IVASS. Le informazioni relative alle modalità di presentazione e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it
Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET. Si precisa che sono esclusi dalla summenzionata competenza dell’IVASS, le controversie in materia di distribuzione di prodotti finanziari emessi da imprese di assicurazione (polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza di cui al precedente punto 2 in materia di servizi e attività di investimento.
Resta ferma, d’altra parte, la possibilità per il reclamante di far ricorso ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti dall’ordinamento, prima di adire l’Autorità Giudiziaria. L’IVASS non prende in considerazione i reclami su questioni per le quali è già stata adita l’Autorità Giudiziaria.
Per conoscere l’ambito di competenza e le modalità di presentazione del ricorso il Cliente può consultare il sito www.ivass.it, chiedere informazioni presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure presso la Banca.
Informativa e Regolamenti
Cosa fare
Dopo aver presentato un reclamo, se non è soddisfatto dell’esito o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al Giudice il Cliente può rivolgersi:
A) IN CASO DI CONTROVERSIE INERENTI OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI
rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF):
Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure a ciascuna delle Filiali della nostra Banca.
attivare una procedura di Mediazione/Conciliazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario (Tale procedura può essere attivata anche in assenza di un preventivo reclamo).
Resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.
Tale procedura può essere attivata anche presso un altro Organismo purché iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria.
B) IN CASO DI CONTROVERSIE RIGUARDANTI SERVIZI E PRODOTTI DI INVESTIMENTO
ricorrere all’ Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF): per sapere come, rivolgersi all’ACF e consultare il sito www.acf.consob.it;
ACCEDI AL REGOLAMENTO ACF DIRETTAMENTE SUL SITO DELL’ARBITRO PER LE CONTROVERSIE FINANZIARIE
attivare una procedura di Mediazione/Conciliazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario (Tale procedura può essere attivata anche in assenza di un preventivo reclamo).
Resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.
Tale procedura può essere attivata anche presso un altro Organismo purché iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria.
attivare una procedura di Mediazione alla Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob: per sapere come, rivolgersi alla Camera di Conciliazione Consob; si può consultare il sito www.camera-consob.it. Maggiori informazioni sull’argomento potranno essere acquisite, consultando anche i siti: www.consob.it, www.bancaditalia.it, www.giustizia.it.
C) IN CASO DI CONTROVERSIE INERENTI L’INTERMEDIAZIONE ASSICURATIVA
ricorrere all’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni): per sapere come, rivolgersi all’IVASS e consultare il sito www.ivass.it
FacSimile Ricorsi
Rendiconto Reclami
Avviso per gli utenti
Le disposizioni che regolano il funzionamento dell’Arbitro Bancario Finanziario – ABF sono state modificate dalla Banca d’Italia per tener conto del nuovo regime della mediazione obbligatoria e delle indicazioni emerse dai primi due anni di operatività del Sistema stragiudiziale (Provvedimento del 12.12.2011, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale, serie generale, n. 294 del 19.12.2011).
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