Reclami

Consideriamo fondamentale mantenere la fiducia del cliente, pertanto riserviamo alle sue operazioni la massima attenzione per evitare ogni disguido che possa procurargli impegni imprevisti ed aggiuntivi alla sua attività.

Tuttavia sappiamo che nonostante il nostro impegno, possono verificarsi degli inconvenienti.

In tale prospettiva la Filiale di riferimento presso la quale il cliente intrattiene i rapporti e la Customer Satisfaction della nostra Banca (numero 080 8710400 dal lunedì al venerdì 8:30/16:00) sono a disposizione della clientela che ritenga di non aver ricevuto un livello di servizio adeguato rispetto alle aspettative, per raccogliere i motivi di insoddisfazione e contribuire ad individuare eventuali rimedi.

In alternativa o in aggiunta alla soluzione indicata il cliente può formulare un reclamo.

Presso la banca è istituito l’Ufficio Reclami al quale il cliente può rivolgersi per qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con la banca ed avente ad oggetto rilievi circa il modo con cui la stessa abbia gestito operazioni o servizi. Per formulare il reclamo il cliente può utilizzare anche l’apposito modulo disponibile sul nostro sito.

Se formulati mediante l’assistenza di un legale i reclami devono essere corredati del mandato.

I reclami potranno essere inviati con le seguenti modalità:

1. Posta ordinaria all’indirizzo:
   Banca Popolare di Puglia e Basilicata
   Ufficio Reclami
   Via Ottavio Serena, 13 – 70022 Altamura (BA)
2. posta elettronica, agli indirizzi bppbreclami@bppb.it o bppbreclami@pec.bppb.it
3. consegna direttamente presso la filiale dove è intrattenuto il rapporto

Il reclamo deve essere sottoscritto dal cliente e presentare almeno i seguenti contenuti:

• dati identificativi (nome, cognome, data e luogo di nascita, domicilio) con allegazione del documento di riconoscimento;
• filiale di riferimento;
• numero identificativo del rapporto;
• descrizione chiara del prodotto/servizio fornito dalla Banca e dei motivi per i quali il cliente si ritiene insoddisfatto;
• eventuale documentazione a supporto dei fatti oggetto di contestazione.

L’Ufficio Reclami risponderà entro i seguenti termini decorrenti dalla data di ricezione del reclamo:

• 60 giorni dalla ricezione, per reclami relativi a prodotti e servizi bancari e finanziari (conti correnti, carte di credito e di pagamento, mutui, finanziamenti, etc.);
• 60 giorni dalla ricezione per reclami relativi a servizi di investimento;
• 45 giorni dalla ricezione per reclami relativi a servizi e prodotti di intermediazione assicurativa;
• 15 giorni lavorativi per reclami relativi a Servizi di Pagamento di cui alla Direttiva 2015/2366/UE (cd. PSD2), come, ad esempio, bonifici, addebiti Sepa Direct Debit, addebiti su carte di debito e carte di credito. In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, è tenuta a inviare una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale l’utente di servizi di pagamento otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera le 35 giornate operative.

Se il Cliente non è soddisfatto del riscontro ricevuto dalla Banca o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, può rivolgersi: 

ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO (ABF)

Controversie inerenti a operazioni e servizi bancari e finanziari o servizi di pagamento di cui alla direttiva PSD2

Il cliente che ha presentato reclamo nei dodici mesi anteriori sui medesimi fatti, inerente ad operazioni e servizi bancari e finanziari, può presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) – Risoluzione Stragiudiziale Controversie:

• nel limite di 200.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro;
• senza limiti di importo, in tutti gli altri casi;
• per controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso.

Per conoscere l’ambito di competenza e le modalità di presentazione del ricorso, il Cliente può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere informazioni presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure presso la Banca. Per maggiori informazioni sul Portale e sulle modalità di funzionamento è possibile consultare le guide “ABF in parole semplici” e “Guida all’utilizzo del portale ABF”.

ARBITRO PER LE CONTROVERSIE FINANZIARIE (ACF)

Controversie inerenti a servizi e attività di investimento

Il cliente, investitore “retail”, che ha presentato reclamo nei dodici mesi anteriori sui medesimi fatti, inerente a servizi e attività di investimento, può presentare ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (l’ACF) – Risoluzione Stragiudiziale Controversie:

• nel limite di 500.000 euro;
• per controversie relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza;
• per controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al decimo anno precedente alla data di proposizione del ricorso.

Sono inoltre esclusi dalla competenza dell’ACF:

• i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione da parte della banca degli obblighi di cui al paragrafo precedente;
• i danni che non hanno natura patrimoniale;
• gli investitori cosiddetti “qualificati” o “professionali”;
• fatti su cui siano in corso altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie ovvero procedimenti arbitrali o giurisdizionali, o per le quali siano esistenti decisioni di merito già assunte dall’ACF ovvero esiti di procedimenti giurisdizionali o arbitrali.

Per conoscere l’ambito di competenza e le modalità di presentazione del ricorso il Cliente può consultare il sito www.acf.consob.it o la presente pagina del sito CONSOB, ovvero chiedere informazioni presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure presso la Banca. 

ARBITRO ASSICURATIVO (AAS)

Controversie inerenti l’attività di distribuzione assicurativa

Il cliente (contraente, assicurato, beneficiario oppure danneggiato) che ha presentato reclamo alla banca (non è obbligatorio presentare un reclamo all’IVASS) nei dodici mesi anteriori sui medesimi fatti, inerente ad un contratto di assicurazione concluso (cioè firmato), può presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo(AAS) – Risoluzione Stragiudiziale Controversie:

• nel limite di Euro 300.000 per le polizze vita che prevedono il pagamento della prestazione solo in caso di morte;
• nel limite di Euro 150.000 per le altre polizze vita;
• nel limite di Euro 25.000 per le assicurazioni danni (es. casa, salute, viaggi);
• nel limite di Euro 2.500 se sei un danneggiato e agisci direttamente contro l’impresa nei casi sopra indicati (per i sinistri RC Auto che rientrano nella procedura di risarcimento diretto di cui all’articolo 149 CAP, il ricorso deve essere promosso nei confronti della tua compagnia assicurativa);
• senza limiti di valore se con il ricorso non viene richiesto il pagamento di una somma di denaro, ma la controversia riguarda l’accertamento di diritti, obblighi e facoltà previsti dal contratto (ad esempio, quali rischi sono compresi e quali esclusi);
• per controversie relative a operazioni o comportamenti che non risalgono a più di 3 anni dalla data del reclamo.

Il cliente non può presentare ricorso all’AAS:

• se la lamentela riguarda un contratto che non si è concluso, cioè non è stato firmato;
• se la controversia riguarda un sinistro stradale per cui deve intervenire il Fondo di Garanzia Vittime della Strada oppure il Fondo di Garanzia per le Vittime della Caccia;
• se la questione rientra tra quelle di competenza della Consap (come, ad esempio, la condotta dai periti assicurativi;
• se il cliente è titolare di una polizza a copertura “grandi rischi”, usata in ambiti particolari come l’industria, la navigazione o il trasporto aereo;
• se l’AAS si è già pronunciato nel merito sulla controversia;
• se per risolvere la questione è necessario assumere testimonianze o perizie tecniche.
• se il cliente si è già rivolto a un giudice o è stata avviata una mediazione o una negoziazione assistita per la stessa controversia (si può ricorrere all’AAS se la procedura di mediazione o la negoziazione assistita si è conclusa senza accordo);
• se l’intermediario è di un altro Paese SEE (Spazio Economico Europeo) ed opera in Italia può non aderire all’AAS solo se già aderisce ad un altro organismo che fa parte della rete FIN-NET. In questo caso, per controversie con l’intermediario bisogna presentare ricorso all’organismo membro FIN-NET competente. Il sito internet della rete FIN-NET, disponibile anche in lingua italiana, pubblica le informazioni sugli organismi aderenti alla rete e sul “memorandum d’intesa”;
• se l’impresa o l’intermediario contro cui fare ricorso è di un altro Paese SEE (Spazio Economico Europeo), opera in Italia in regime di LPS (libera prestazione di servizi: cioè senza una sede stabile) e aderisce a un altro sistema di risoluzione stragiudiziale del proprio paese di origine.

Per conoscere l’ambito di competenza e le modalità di presentazione del ricorso, il Cliente può consultare il sito www.arbitroassicurativo.org oppure chiedere informazioni presso la Banca.

Per maggiori informazioni sul Portale e sulle modalità di funzionamento è possibile consultare la guida “AAS in parole semplici”. 

ALTRI ORGANISMI DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE

In alternativa, al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, il Cliente può ricorrere: all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile in relativo Regolamento oppure

• ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell’apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.