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  01.01.2006 - La certificazione di qualità nel settore del credito: l'esperienza della Banca Popolare di Puglia e Basilicata

Il settore bancario italiano ha ormai da tempo avviato un rilevante sforzo di cambiamento, con interventi di carattere normativo e di revisione interna volti alla ricerca di modelli organizzativi in linea con le mutate esigenze di tutti i portatori di interesse (clienti, soci, dipendenti, fornitori, istituzioni …).
In questo scenario, la Banca Popolare di Puglia e Basilicata ha ritenuto di concentrare la propria attenzione sull'innovazione culturale impegnandosi per sviluppare nel Personale la propensione al miglioramento continuo di una "professionalità etica" al fine di ottimizzare la qualità della relazione con la clientela. In particolare, allo scopo di accrescere fiducia e trasparenza nel proprio mercato di riferimento, la banca ha da tempo intrapreso un "percorso di qualità".
In tale ottica s'inseriscono le recenti scelte strategiche adottate dalla banca: da un lato l'adozione di un modello organizzativo articolato per processi secondo gli standard delle norme ISO 9000, dall'altro l'adesione volontaria, sin dalla fase iniziale, a tutte le otto iniziative previste dal progetto ABI "Patti Chiari".
Il sistema di gestione per la qualità in ottica ISO 9001: 2000 impone un riesame dell'assetto organizzativo, secondo uno schema ben definito, che prevede un monitoraggio continuo dei processi che si desidera tenere sotto controllo.
La Banca Popolare di Puglia e Basilicata è attualmente l'unica Banca a capitale meridionale ad aver ottenuto la certificazione di qualità ISO 9001:2000, inizialmente per il processo di collocamento e gestione delle carte di pagamento, e successivamente per l'erogazione del servizio di Tesoreria e Cassa attraverso la rete delle filiali.
Tale Sistema di qualità, sebbene abbastanza diffuso in campo industriale, rappresenta una novità nel panorama bancario italiano. Infatti le banche che ad oggi possono vantare in Italia Sistemi di Qualità certificati ISO 9001 sono soltanto una quindicina.
L'adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità comporta per la Banca l'impegno a seguire, gestire e rimuovere eventuali anomalie e misurare periodicamente i livelli di soddisfazione della clientela. Ciò richiede uno stanziamento consistente in termini di risorse ed una costante attenzione e responsabilità, che si estende dalla definizione della "politica per la qualità" ai continui controlli delle informazioni suggerite dal mercato.
La volontà che la qualità totale si diffonda in azienda impone un approccio graduale e pluriennale.
Occorre che l'Amministrazione e la Direzione abbiano la consapevolezza di voler intraprendere un "percorso ad ostacoli" e credere fino in fondo in attività che producono risultati poco tangibili nel breve periodo. Puntare sulla qualità significa ricercare le leve per migliorare continuamente la motivazione e il coinvolgimento di tutte le Risorse evitando che la qualità possa essere considerata una "questione di pochi", per lo più tecnici.
Anche l'aspetto "costi" deve essere visto come investimento tenuto conto che i costi della "non qualità", spesso non quantificati e non dichiarati, producono danni economici rilevanti: basti pensare alle inefficienze, alle ridondanze di attività, alla sovrapposizione dei ruoli, alle carenze di responsabilità, alle situazioni di emergenza, ai reclami della clientela insoddisfatta, alla caduta di immagine.
Insomma l'applicazione delle ISO 9000 non è un'imposizione, né un impegno di mero carattere burocratico.Il Sistema di Gestione per la Qualità applicato in Banca Popolare di Puglia e Basilicata, sebbene attualmente circoscritto ad alcuni processi, é stato sviluppato secondo logiche gestionali "trasversali" tali da consentire un'estensione in futuro ad altri processi aziendali.
Le stesse logiche sono alla base di un altro importante riconoscimento ottenuto in questi giorni dalla BPPB. Si tratta degli otto marchi di certificazione rilasciati dal "Consorzio PattiChiari", che identificano le banche che adottano regole di gestione e comunicazione più chiare e trasparenti per alcuni processi nelle aree del risparmio, del credito e dei servizi alla clientela. Ciascuna iniziativa, infatti, è disciplinata da appositi protocolli di certificazione che definiscono sia gli aspetti organizzativi e procedurali sia le modalità di informazione e comunicazione ai clienti.
Con la certificazione la Popolare di Puglia e Basilicata rientra non solo nel novero delle poche banche italiane ad aver aderito a tutte le iniziative ABI "Patti Chiari", ma, circostanza ancor più rilevante, è tra le pochissime banche su scala nazionale – alla pari dei più importanti Gruppi Bancari del Paese – ad aver ottenuto la certificazione di qualità per tutti gli otto progetti alla prima sessione di valutazione indetta dal Consorzio "Patti Chiari".
Anche in questo caso, come è già avvenuto per il modello ISO 9001:2000, la certificazione è stata ottenuta dopo un'attenta e rigorosa fase di verifica, condotta da Det Norske Veritas, Ente esterno indipendente ed accreditato, per tutte le attività svolte dalla Banca nelle varie fasi del processo di produzione ed erogazione dei servizi. L'ambito della verifica ha coinvolto gran parte del Personale aziendale, a vari livelli di responsabilità, e molteplici unità operative, sia di sede centrale che di front-office.
Inoltre, sono previste verifiche periodiche per accertare il mantenimento degli stardards qualitativi raggiunti.
I marchi che identificano la certificazione delle iniziative PattiChiari sono di tre colori differenti: giallo, azzurro e rosso. In particolare è giallo il bollino per le iniziative "Conti Correnti a Confronto", "F.A.R.O.", "Servizio Bancario di Base" e "Tempi certi di disponibilità degli assegni".
Azzurro è il colore del credito: "Criteri di finanziamento alle PMI" e "Tempi medi di risposta alle piccole imprese".Rosso segnala le iniziative legate al risparmio ossia "Obbligazioni a basso rischio-rendimento" e "Obbligazioni bancarie Strutturate e Subordinate".
I bollini saranno esposti presso tutte le filiali della Banca per testimoniare il raggiungimento dello standard di qualità richiesto dal progetto varato dall'Associazione Bancaria Italiana.
PattiChiari entra così nel vivo e diventa pienamente operativo, dando la possibilità a famiglie ed imprese di riconoscere facilmente le banche in regola con i requisiti previsti dai protocolli di certificazione.
Il progetto riscuote, inoltre, anche l'appoggio delle Associazioni dei Consumatori, coinvolti nella diffusione delle iniziative tra i Risparmiatori grazie ad una serie di incontri svolti, ed ancora in corso, sul territorio nazionale. Tra l'altro sono stati allestiti appositi desk-informativi presso diverse Filiali della Banca.
Le certificazioni di qualità rappresentano, nella logica della Banca Popolare di Puglia e Basilicata, non solo un importante risultato ma soprattutto un impegno a mantenere elevata nel tempo qualità e trasparenza nei servizi ed a rafforzare le relazioni con i clienti. Un impegno che richiede investimenti costanti in termini di Risorse ed impone elevati livelli di attenzione al fine di assicurare standard qualitativi sempre in linea con le aspettative richieste dal mercato.

 

6 novembre 2004